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智能客服可别跑偏了
2019-10-30 09:38:41 来源: 南方日报
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  遇到问题、咨询客服、机器长聊、再转人工,当?#22467;?#36816;用语音识别等技术的智能客服已成为银行和电商?#25945;?#30340;“标配?#20445;?#20294;记者采访发现,很多看起来高效的智能客服,用起来并不美好。要么技术成熟度有限,对个性化问题答非所问;要么语气冰冷,让一些消费者感觉“不真诚?#20445;?#36824;有的,干脆成了商?#24413;?#24310;的“挡箭牌”。消费者直呼:?#25302;?#35828;一句“转人工”。

  人与人的沟通是一种艺术,需要察言观色,需要情绪交流,这是智能技术取代不了的。同样的,客户服务也是一种能力,以用户为?#34892;摹?#24555;速解决问题是核心竞争力,这是技术更迭所无法遮掩的。许多时候,消费者对智能客服的不满,并非抵触技术进步,恰恰是没有感受到春风化雨的服务,不曾体验到解决问题的效率。在现实生活?#26657;?#24403;礼貌而亲切的问候变成了程式化设定,貌?#24179;?#20915;问题的渠道多了,但?#23548;?#19978;寻找答案的过程复杂了,正如许多人所感受到的,人工客服页面被隐藏起来,戳半天也找不到,有企业甚?#20102;?#20943;了人工客服。

  智能客服的乱象,让人想起不久前饱受质疑的互联网客服。他们动辄向顾客保证“质量可靠?#20445;戳?#23454;物?#27982;?#35265;过;有的不解决问题,只会推说“尽快处理?#20445;?#26377;的回应“向上级反映?#20445;?#38543;后却不了了之;还有的号称“24小时客服?#20445;导?#26159;12个值班客服应付百万订单量……究其原因,这些客服都被外包给了第三方,他们对产品或服务的了解知之甚少,全?#23613;?#23458;服话术”和人沟通,这样的服务怎么可能使人满意呢?更进一步,不解决问题的客服不仅仅是摆设,有时候还会酿成严重后果,“?#26234;?#22899;子滴滴打车遇害事件”就是一例明证。

  无论是智能客服还是外包客服,背后?#23478;?#32422;可见相似的逻辑,即在许多公司,传统人工客服被当作了?#30475;?#30340;成本部门。有的企业还煞有介事地总结了规律,“一个客户打了5?#31181;?#30340;?#31471;?#30005;?#22467;?#20225;业就花出9块钱”。在这样的思维指导下,许多公司?#24403;?#26234;能客服和外包客服,与其说是提升效率,不如说是缩减成?#23613;?#20294;?#23548;?#19978;,客服体系不是企业的成?#23613;?#21253;袱?#20445;?#32780;是企业的宝贵资产。现在随着产品或服务本身的差距缩小,有时候影响消费者决策的,可能就是人工客服的一句体贴话。企业要打造好的口碑和声誉,就不能不重视人工客服。

  ?#27604;?#20063;有人认为,随着技术发展,智能客服更加人性化、个性化,终将取代传统人工客服。这其实有失偏颇,智能客服会逐渐替代部分人工客服,但如果具体到复杂问题,最终作出决策的还是人类?#32422;骸?#32780;且,通过人与人之间真诚沟通,人工客服可以更精准地把握用户痛点、堵点,更有针对性地调整相关业务。因此,智能客服和人工客服不是取代关系,而是迭代关系;不是谁主谁次,而是此长彼长;也不是谁强谁弱,而是优势互补。未来的客服体系,是基于多渠道的融合,但不管以何种?#38382;?#23384;在,都是为了服务客户,更便捷地解决问题。

  无论客服的形态怎么变,“以客户为?#34892;摹?#30340;理念不能变。一些痴迷于智能客服技术的公司应该意识到,技术的叠加,是为了问题的简化,而不是给沟通出难题。(扶 青)

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